Salah satu tujuan pokok modernisasi administrasi perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. sehubungan dengan hal tersebut dan dengan memperhatikan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana pelayanan Umum dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dengan ini disampaikan hal-hal sebagai berikut :

1. Berdasarkan informasi dan data yang diterima dari masyarakat baik melalui telepon, faximili, sms, atau e-mail ke Sistem Informasi Pengaduan Pajak (Complaint Center) yang berada di Kantor Pusat maupun melalui media lainnya, masih terdapat keluhan-keluhan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparat Direktorat Jenderal Pajak (DJP) baik langsung maupun tidak langsung.
2. Bahwa pelayanan adalah sentra dan indikator utama untuk membangun citra DJP, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan terhadap DJP.
3. Melalui modernisasi administrasi perpajakan, seluruh jajaran di DJP telah memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Reformasi yang dilakukan oleh DJP mencakup reformasi di bidang pelayanan yang harus dimulai dari aspek yang paling dasar yaitu pola pikir, pola tindak serta tata busana dan tutur kata dalam berkomunikasi. Semua ini memerlukan perubahan "mind set" dari setiap pegawai DJP. Oleh karena itu, setiap pegawai harus menjiwai dan saling mengingatkan pegawai lainnya yang belum benar-benar melakukan perubahan tersebut. Para pemimpin unit kantor di lingkungan masing-masing bertanggung jawab untuk mengarahkan, membina dan mengawasi para pegawai di lingkungan masing-masing dalam melayani Wajib Pajak.
4. Kantor Pusat DJP tengah menyiapkan Buku Panduan Pelayanan Prima sebagai panduan terutama bagi para petugas di lapangan dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Sambil menunggu terbitnya buku panduan tersebut, dengan ini diinstruksikan sebagai berikut :

   a.	Waktu pelayanan di TPT/PST pukul 07.30 sampai dengan 17.00 waktu setempat. Pada jam istirahat, pelayanan tetap diberikan dengan cara mengatur secara bergiliran petugas yang beristirahat atau menambah jumlah petugas jika TPT/PST terlihat antrian yang panjang;
   b.	Jadwal Petugas di TPT/PST dan petugas dibagian konseling (Help Desk) diatur oleh Kepala Kantor sesuai kondisi dan situasi setempat;
   c.	Memperhatikan beberapa hal mengenai Pelayanan Prima sebagai berikut : i. Pegawai yang berhubungan langsung dengan para Wajib Pajak harus menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat, serta tidak mempersulit pelayanan, dengan cara : 1)  Bersikap hormat dan rendah hati terhadap tamu; 2)  Petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu; 3)  Selalu bersikap ramah, memberikan 3 S (senyum, sapa, dan salam); 4) Mengenakan kartu identitas pegawai di dada; 5) Menyapa tamu yang datang dengan menanyakan (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Pak/Bu?"); 6) Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak. Oleh karena itu, jangan melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik (melalui headphone/earphone); 7) Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi; 8) Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau Wajib Pajak yang dilayani; 9) Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin; 10) Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda teroma kepada Wajib Pajak dengan menggunakan kedua tangan. ii. Selain pegawai DJP, tidak diperkenankan orang lain ditempatkan di TPT/PST. Pegawai yang ditempatkan di TPT/PST harus memiliki kriteria sebagaimana butir c.i tersebut di atas; iii. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon maaf kepada Wajib Pajak dan agar digantikan oleh petugas lain; iv. Siaga melayani pertanyaan Wajib Pajak. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke runagan konsultasi untuk ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya AR/Auditor/Kasi); v. Dalam hal petugas adalah Ar yang pada saat bersamaan menerima tamu yang merupakan Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain ditangani oleh AR atau petugas lain; vi. petugas pada KPP yang melayani WP Orang Asing agar memiliki kemampuan bahasa Inggris; vii. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak, seharusnya : 1)  Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik; 2)  Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan; 3)  Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax Knowledge Base) telah diinstal di komputer TPT/PST; 4) Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang bersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan WP agar WP tidak ditanya berkali-kali; 5) Apabila petugas TPT belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas TPT diharapkan untuk meminta maaf (misalnya dengan pernyataan "Mohon Maaf, saya belum dapat membatu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu"); 6) Jika dimungkinkan, jabatlah tangan Wajib Pajak dan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat; viii. Setiap tamu yang datang ke TPT, harus ada petugas keamanan (tenaga satuan pengamanan) yang menyambut, menanyakan keperluan dan mempersilakan tamu dengan sopan untuk mengambil nomor antrian; ix. Apabila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama maka petugas harus memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, (misalnya dengan menggunakan kalimat seperti : "Maaf Bapak/Ibu, mohon menunggu sebentar karena kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu") x. Akan lebih baik bila Petugas dapat menjelaskan berapa lama Wajib Pajak harus menunggu, (misalnya dapat menggunakan kalimat seperti : "Kami akan menyelesaikan pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu Bapak/Ibu akan kami panggil kembali. Terima Kasih") xi. Apabila terjadi aliran listrik padam atau sistem sedang rusak/terganggu yang mengakibatkan petugas TPT tidak dapat melayani dengan baik, sehingga Wajib Pajak menjadi tidak sabar/marah, maka yang harus diperhatikan antara lain adalah : 1)  Petugas meminta maaf atas situasi ini; 2)  Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak; 3)  Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan bila pekerjaan dilakukan secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system); 4) Menanyakan kesediaan Waib Pajak untuk menunggu; 5) Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila Wajib Pajak memilih untuk meninggalkan KPP untuk sementara waktu; 6) Memberitahu Wajib Pajak saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah selesai; 7) Jika memungkinkan, agar disediakan minuman ringan kepada Wajib Pajak yang sedang menunggu (misalnya dengan pengadaan dispenser dan lain-lain). xii. Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh Wajib Pajak misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai Wajib Pajak memahami dengan baik.

Demikian untuk menjadi perhatian dan dilaksanakan.




DIREKTUR JENDERAL,

ttd.

DARMIN NASUTION
NIP 130605098