Ortax

Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor : SE - 04/PJ/2014

Kategori : Lainnya

Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan

Calender 21 Jan 2014
Tidak ada folder
Read Later
Share Share

21 Januari 2014


SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR SE - 04/PJ/2014

TENTANG

TATA CARA PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PERPAJAKAN

DIREKTUR JENDERAL PAJAK,


A. Umum

Sehubungan dengan pelaksanaan ketentuan perpajakan serta kewajiban untuk menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana diatur dalam Ketentuan Pelayanan Pubiik dan diterbitkannya Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER- /PJ/2014 tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan, perlu disusun Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak sebagai pedoman dalam melakukan pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di Direktorat Jenderal Pajak.
   
B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud
Ketentuan ini dimaksudkan sebagai pedoman dan acuan bagi seluruh unit kerja di Direktorat Jenderal Pajak dalam melakukan pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.
2. Tujuan
Tujuan dari disusunnya ketentuan ini adalah sebagai berikut:
  1. Mengetahui tugas, tanggung jawab dan wewenang masing-masing unit kerja dalam pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sehingga terwujud pengelolaan pengaduan yang efektif dan efisien
  2. Memastikan bahwa setiap pengaduan yang masuk ditindaklanjuti sampai dengan pengaduan selesai dalam jangka waktu sesuai ketentuan perundang-undangan
  3. Meningkatkan mutu pelayanan Direktorat Jenderal Pajak.
   
C. Ruang Lingkup

Ketentuan ini mengatur pedoman pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di Direktorat Jenderal Pajak mulai dari penerimaan pengaduan sampai dengan pengaduan selesai ditindaklanjuti dalam jangka waktu sesuai ketentuan perundang-undangan.
   
D. Dasar

1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3262) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 62, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4999)
2. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 50, Tambahan Lembaran Negara Republik lndonesia Nomor 3263) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2008 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 133, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4893)
3. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang dan Jasa dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 51, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3264) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 42 Tahun 2009 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5069)
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
6. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174/PMK.01/2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak;
7. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 595/KM.1/2013 tentang Uraian Jabatan Struktural Instansi Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak;
8. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-  /PJ/2014 tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan.
   
E. Materi

I. Dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini, yang dimaksud dengan:
  1. Pengaduan adalah informasi yang disampaikan pelapor mengenai dugaan pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
  2. Pelayanan Perpajakan adalah pelayanan yang diberikan oleh Unit Kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan perpajakan yang berlaku.
  3. Pelapor adalah setiap orang atau pihak lain yang menerima kuasa perpajakan yang melaporkan informasi sehubungan dengan dugaan pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
  4. Penerima Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang mempunyai tugas untuk menerima pengaduan.
  5. Nomor Tiket Pengaduan adalah nomor penerimaan pengaduan yang dihasilkan dari Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).
  6. Nomor Otorisasi Penanganan Kasus (OPK) adalah nomor kasus pengaduan yang telah didistribusikan ke penindaklanjut pengaduan yang dihasilkan dari Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).
  7. Penindaklanjut Pengaduan adalah unit kerja yang melakukan penanganan atau penyelesaian pengaduan pelayanan perpajakan.
  8. Liasion Officer (LO) Penindaklanjut Pengaduan adalah administrator Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).
  9. Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang membantu tugas Penindaklanjut Pengaduan dalam melakukan penanganan/penyelesaian pengaduan pelayanan perpajakan.
  10. Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP) adalah sistem informasi yang digunakan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk mendukung pengelolaan pengaduan.
  11. Hari adalah hari kerja.
II. Pihak-Pihak Terkait Dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan
1. Pelapor adalah pihak yang melaporkan informasi sehubungan dengan dugaan pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pelapor akan mendapatkan jawaban atas pengaduan yang telah disampaikannya dalam jangka waktu yang ditentukan.
2. Penerima Pengaduan
a. Penerima Pengaduan dilaksanakan oleh Direktorat Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) dan Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP.
b. KP2KP, KPP, dan Kanwil DJP menjadi Penerima Pengaduan apabila Pelapor menyampaikan pengaduan melalui surat atau datang langsung ke unit kerja tersebut.
c. Tugas dan tanggung jawab Penerima Pengaduan sebagai berikut:
1) Menunjuk petugas penerima pengaduan untuk menerima pengaduan pelayanan perpajakan dari Pelapor melalui saluran pengaduan yang tersedia.
2) Merekam data pengaduan pelayanan perpajakan ke dalam aplikasi SIPP.
3) Mempublikasikan saluran pengaduan yang disediakan yang akan diatur lebih lanjut.
4) Melakukan penatausahaan berkas penerimaan pengaduan.
3. Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP
Selain sebagai Penerima Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam romawi II angka 2, Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
  1. Melakukan konfirmasi kelengkapan atas semua pengaduan yang telah diterima oleh Penerima Pengaduan.
  2. Melakukan konfirmasi tindaklanjut pengaduan ke Pelapor.
4. Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas
Selain sebagai Penerima Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam romawi II angka 2, Seksi Pelayanan Pengaduan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
  1. Melakukan analisis dan distribusi pengaduan kepada Penindaklanjut Pengaduan dan Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan.
  2. Melakukan validasi jawaban atas hasil tindaklanjut pengaduan yang dilaporkan Penindaklanjut Pengaduan.
  3. Melakukan verifikasi hasil konfirmasi tindaklanjut pengaduan yang telah dilaksanakan oleh KLIP DJP.
  4. Menutup Kasus Pengaduan yang disampaikan pelapor.
  5. Melakukan monitoring atas penyelesaian setiap pengaduan pelayanan perpajakan yang diterima.
  6. Melakukan evaluasi terhadap pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.
  7. Membuat laporan monitoring dan evaluasi setiap 6 bulan sekali.
  8. Membuat analisis dan rekomendasi terhadap kasus-kasus pengaduan terutama kasus yang berulang-ulang dan disampaikan kepada unit terkait.
5. Penindaklanjut Pengaduan
a. Penindaklanjut Pengaduan meliputi:
1) Seluruh Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
2) Seluruh Kantor Wilayah (Kanwil) DJP
3) Seluruh Unit Eselon II di Kantor Pusat DJP
4) Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan (PPDDP)
5) Kantor Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan (KPDDP)
6) Kantor Pengolahan Data Eksternal (KPDE)
7) Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP)
b. Tugas dan tanggung jawab Penindaklanjut Pengaduan sebagai berikut:
1) Menunjuk Pegawai Penindaklanjut untuk melaksanakan tindaklanjut pengaduan.
2) Melakukan tindaklanjut pengaduan yang didistribusikan melalui SIPP.
3) Membuat Laporan Hasil Tindaklanjut Pengaduan dan merekamnya ke dalam SIPP.
4) Menyampaikan hasil tindaklanjut pengaduan kepada Pelapor sebagai jawaban pengaduan.
c. Liasion Officer (LO) Penindaklanjut Pengaduan diatur dengan ketentuan sebagaimana dalam Tabel 2.1.

Tabel 2.1 LO Tindaklanjut Pengaduan

No Unit Kerja/Penindaklanjut Pengaduan LO Penindaklanjut Pengaduan
1 KPP Kepala Seksi Pelayanan
2 Kanwil DJP Kepala Seksi Bimbingan Pelayanan
3 Direktorat P2Humas Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan
4 Direktorat TTKI Kepala Seksi Evaluasi Sistem Informasi
5 Direktorat TIP Kepala Seksi Pelayanan Aplikasi dan Registrasi
6 Unit Eselon II KPDJP selain Direktorat P2Humas, TTKI, dan TIP Kepala Subbag Tata Usaha
7  PPDDP Kepala Subbag Tata Usaha
8 KPDDP/KPDE/KLIP Kasubbag Tata Usaha dan Kepatuhan Internal
d. Tugas dan tanggung jawab LO Penindaklanjut Pengaduan sebagai berikut:
1) Mempergunakan aplikasi SIPP untuk pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.
2) Menerima distribusi pengaduan pelayanan perpajakan melalui SIPP.
3) Mencetak lembar penugasan dan menyampaikan kepada Kepala Unit Kerja bahwa terdapat pengaduan yang harus ditindaklanjuti.
4) Merekam data Pegawai Penindaklanjut yang ditunjuk.
5) Memastikan bahwa pelaksanaan tindaklanjut pengaduan yang dilakukan Pegawai Penindaklanjut diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan.
6) Merekam laporan hasil tindaklanjut ke SIPP.
7) Mengirimkan permintaan bantuan ke Unit Terkait Penindaklanjut melalui SIPP
8) Menatausahakan berkas laporan tindaklanjut pengaduan.
e. Tugas dan tanggung jawab pegawai penindaklanjut pengaduan :
1) Meneliti kasus, melaksanakan tindak lanjut sesuai lembar penugasan dan membuat laporan hasil tindak lanjut pengaduan.
2) Menyampaikan jawaban pengaduan ke pelapor.
6. Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan
a. Unit kerja di DJP selain dapat bertindak sebagai Penindaklanjut Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam romawi II angka 5, juga dapat menjadi Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan.
b. Unit Terkait Penindaklanjut memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
1) Memberikan masukan dan saran atas tindaklanjut pengaduan yang dilakukan Penindaklanjut Pengaduan melalui SIPP.
2) Merespon permintaan bantuan tindaklanjut pengaduan yang diminta oleh Penindaklanjut Pengaduan melalui aplikasi SIPP.
c. Dalam hal unit kerjanya bertindak sebagai Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan maka LO Penindaklanjut Pengaduan sebagaimana pada Tabel 2.1 memiliki tugas sebagai berikut:
1) Mencetak kasus pengaduan yang didistribusikan melalui SIPP dan menyampaikannya kepada Kepala Unit Kerja.
2) Berkoordinasi dan berkomunikasi dengan LO pada Penindaklanjut Pengaduan melalui aplikasi SIPP.
7. Kepala Seksi Bimbingan Kanwil DJP selain sebagai LO Penindaklanjut Pengaduan juga memiliki tugas melaksanakan monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan yang dilakukan unit kerja KPP dan KP2KP di wilayah kerjanya.
8. Penanggung Jawab
Penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sebagai berikut:
  1. Direktur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di Direktorat Jenderal Pajak.
  2. Kepala Kantor Wilayah DJP merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan di lingkungan unit kerja sesuai kewenangannya.
  3. Kepala Kantor Pelayanan Pajak merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan di unit kerjanya.
  4. Pimpinan unit kerja lainnya merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan di unit kerjanya.
III. Proses Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan
Proses Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan adalah mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melibatkan beberapa pihak terkait. Gambaran umum proses pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran I Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
1. Penerimaan Pengaduan
a. Proses penerimaan pengaduan adalah kegiatan menerima pengaduan dari pelapor oleh Penerima Pengaduan melalui saluran pengaduan yang telah disediakan.
b. Penerima Pengaduan yang dimaksud adalah KLIP DJP dan Direktorat P2Humas. Saluran Pengaduan yang dimiliki Penerima Pengaduan untuk melakukan penerimaan pengaduan pelayanan perpajakan adalah sebagaimana dalam Tabel Saluran Pengaduan.

Tabel Saluran Pengaduan

No Saluran Pengaduan Penerima Pengaduan
1 Kring Pajak
Telepon : 500200
Ponsel: (kode area setempat) 500200		 KLIP DJP
2 Faksimile : (021) 5251245
3 Email: pengaduan@pajak.go.id
4 Situs Pajak (www.pajak.go.id)
5 Surat yang ditujukan atau datang langsung ke alamat:
Direktorat Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat (P2Humas):
Gedung Utama, Lantai 16
Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak
Jalan Gatot Subroto, Kavling 40-42, Jakarta 12190		 Direktorat P2Humas
c. Proses penerimaan pengaduan bertujuan untuk mendapatkan identitas pelapor yang memungkinkan dilakukan proses konfirmasi kelengkapan pengaduan melalui telepon.
d. Data pengaduan yang diterima dari pelapor, dicatat oleh petugas penerima ke dalam Formulir Penerimaan Pengaduan dan direkam ke dalam Sistem Informasi Pengaduan Pajak sesuai jangka waktu yang telah ditentukan.
e. Pengaduan disampaikan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pelayanan perpajakan diberikan.
f. Dalam hal Pelapor menyampaikan Pengaduan kepada selain Penerima Pengaduan sebagaimana pada huruf b, maka penerimaan pengaduan diproses dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Apabila Pelapor menyampaikan pengaduan ke unit kerja KP2KP atau KPP atau Kanwil DJP, maka KP2KP atau KPP atau Kanwil DJP hanya dapat menerima pengaduan melalui surat atau pelapor datang langsung ke unit kerja bersangkutan. Selanjutnya KP2KP atau KPP atau Kanwil DJP menerima pengaduan yang disampaikan Pelapor serta melakukan prosedur sebagaimana ditetapkan di Lampiran II Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
2) Unit Eselon II KP DJP selain Direktorat P2Humas yang menerima pengaduan dari pelapor melalui surat tertulis maka pengaduan diterima dan langsung diteruskan kepada Direktorat P2Humas sesuai dengan prosedur dan ketentuan penerusan surat yang berlaku.
g. Unit kerja selain KLIP DJP dan Direktorat P2Humas hanya diperbolehkan menerima pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf f dan tidak diperbolehkan membuka saluran sebagaimana dimaksud dalam huruf b.
h. Dalam hal pengaduan disampaikan tidak sesuai dengan ketentuan sebagaimana huruf b dan huruf f maka petugas yang menerima harus mengarahkan pelapor untuk menyampaikan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Contoh :
Apabila terdapat Pelapor yang menyampaikan pengaduan ke KP2KP atau KPP atau Kanwil melalui saluran telepon, faksimile, email, maka petugas yang menerima di unit tersebut harus menginformasikan dan mengarahkan pelapor untuk menyampaikan pengaduan ke saluran yang tersedia sesuai ketentuan.
i. Tata Cara Penerimaan Pengaduan sebagaimana ditetapkan di Lampiran II Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
2. Konfirmasi Kelengkapan Pengaduan
  1. Proses konfirmasi kelengkapan pengaduan adalah proses melakukan konfirmasi data penerimaan pengaduan kepada pelapor serta meminta kelengkapan data apabila diperlukan.
  2. Proses ini hanya dilakukan oleh KLIP DJP untuk memastikan bahwa data yang disampaikan Pelapor telah memenuhi syarat kelengkapan sehingga dapat ditindaklanjuti dan Pelapor akan diinformasikan nomor tiket pengaduan.
  3. Konfirmasi atas pengaduan dilakukan paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi pengaduan.
  4. Dalam hal persyaratan pengaduan tidak lengkap, pelapor diberikan jangka waktu selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari untuk melengkapi pengaduannya terhitung sejak menerima pemberitahuan ketidaklengkapan saat proses konfirmasi kelengkapan pengaduan.
  5. Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu sebagaimana dimaksud pada huruf d, pelapor dianggap mencabut pengaduannya.
  6. Tata Cara Konfirmasi Kelengkapan Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran III Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
3. Distribusi Pengaduan
a. Proses distribusi pengaduan adalah proses melakukan distribusi pengaduan kepada Penindaklanjut Pengaduan untuk menyelesaikan kasus pengaduan.
b. Apabila diperlukan, proses distribusi pengaduan dapat menentukan Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan yang membantu Penindaklanjut Pengaduan dalam menyelesaikan kasus pengaduan.
c. Proses distribusi dilakukan menggunakan aplikasi SIPP (Sistem Informasi Pengaduan Pajak) oleh Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas.
d. Dalam proses distribusi pengaduan, dapat dilakukan penutupan kasus dan tidak perlu dilakukan distribusi pengaduan pelayanan perpajakan dalam hal:
1) Data penerimaan pengaduan tidak lengkap dan/atau berdasarkan hasil konfirmasi kelengkapan, Pelapor tidak dapat dihubungi atau dapat dihubungi namun tidak menyampaikan data kelengkapan pengaduan.
2) Berdasarkan hasil analisis dalam proses distribusi pengaduan didapatkan informasi bahwa kasus pengaduan telah diselesaikan dengan baik atau informasi dalam data penerimaan pengaduan bukan merupakan pengaduan namun merupakan saran/apresiasi/lainnya.
e. Tata Cara Distribusi Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran IV Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
4. Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Pelayanan Perpajakan
  1. Proses tindak lanjut pengaduan pelayanan perpajakan adalah proses melakukan penyelesaian dan penanganan pengaduan termasuk menyampaikan jawaban pengaduan kepada pelapor. Proses ini dilakukan oleh Penindaklanjut Pengaduan.
  2. Dalam kasus-kasus yang melibatkan lebih dari satu unit kerja, Penindaklanjut dapat dibantu oleh Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan dalam penyelesaian penanganan pengaduan.
  3. Penindaklanjut Pengaduan menerima distribusi dan penerusan pengaduan dari Seksi Pelayanan Pengaduan melalui Aplikasi SIPP.
  4. Penindaklanjut Pengaduan wajib menindaklanjuti pengaduan dan menyampaikan hasil tindak lanjut kepada pelapor paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak pengaduan diterima lengkap.
  5. Tata Cara Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran V Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
5. Validasi Jawaban dan Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan kepada Pelapor
a. Validasi Jawaban
1) Proses validasi jawaban adalah proses meneliti kesesuaian hasil tindak lanjut pengaduan yang telah diselesaikan oleh Penindaklanjut Pengaduan dengan ketentuan yang berlaku. Proses validasi jawaban dilakukan oleh Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas.
2) Apabila terdapat ketidaksesuaian antara laporan tindak lanjut pengaduan dengan ketentuan yang berlaku maka Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas memberikan masukan dan meminta Penindaklanjut Pengaduan menyempurnakan laporan tindak lanjutnya.
b. Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan kepada Pelapor
1) Proses konfirmasi hasil tindak lanjut pengaduan kepada pelapor merupakan proses melakukan konfirmasi kepada pelapor atas jawaban pengaduan yang diterima Pelapor dari Penindaklanjut Pengaduan. Proses konfirmasi dilakukan KLIP DJP dengan menghubungi Pelapor melalui telepon.
2) Konfirmasi Hasil tindak lanjut kepada Pelapor dilakukan paling lambat 14 (empat belas) hari sejak proses tindak lanjut pengaduan telah dilaksanakan.
3) Hasil dari proses konfirmasi menjadi dasar untuk menentukan apakah pengaduan telah selesai ditangani dan dapat ditutup.
c. Tata Cara Validasi Jawaban dan Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan kepada Pelapor sebagaimana ditetapkan di Lampiran V Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.
6. Monitoring dan Evaluasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan
a. Proses monitoring adalah kegiatan pemantauan yang dilakukan untuk memastikan setiap tahapan dalam pengelolaan pengaduan berjalan dengan baik dan sesuai ketentuan yang berlaku dan diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
b. Sedangkan proses evaluasi merupakan kegiatan yang dilaksanakan untuk melihat efektivitas dan efisiensi proses pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan. Proses evaluasi merupakan kelanjutan dari proses monitoring pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.
c. Proses monitoring dan evaluasi dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Seksi Bimbingan Pelayanan, Kanwil DJP melakukan monitoring terhadap proses pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh unit kerja KPP dan KP2KP di wilayah kerja Kanwil DJP bersangkutan. Berdasarkan hasil monitoring, Seksi Bimbingan Pelayanan, Kanwil DJP melakukan proses evaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan dan dilaporkan setiap 6 bulan sekali.
2) Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas melakukan monitoring terhadap seluruh tahapan pengelolaan pengaduan di seluruh unit kerja mulai dari proses penerimaan pengaduan hingga pengaduan diselesaikan pada seluruh unit kerja DJP. Berdasarkan hasil monitoring, Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas melakukan proses evaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.
d. Membuat analisis dan rekomendasi terhadap kasus-kasus pengaduan terutama kasus yang berulang-ulang dan disampaikan kepada unit terkait.
e. Bentuk dan format pelaporan monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sebagaimana terdapat pada Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).
f. Pelaporan dikirimkan melalui aplikasi SSPP paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya setelah periode 6 (enam) bulan.
IV. Saran, Apresiasi,dan Informasi Lainnya Terhadap Pelayanan Perpajakan
Dalam penyelenggaraan pelayanan pengaduan tidak menutup kemungkinan materi yang disampaikan Pelapor melalui saluran pengaduan tidak termasuk dalam kreteria pengaduan namun merupakan Saran atau Apresiasi atau Informasi Lainnya. Ketentuan mengenai pengelolaan Saran dan Apresiasi terhadap Pelayanan Perpajakan termasuk informasi lainnya adalah sebagai berikut:
  1. Saran adalah informasi yang dimaksudkan untuk memberikan masukan agar kualitas proses penyelenggaraan layanan yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak menjadi lebih baik.
  2. Apresiasi adalah informasi yang dimaksudkan sebagai ungkapan kepuasan, penghargaan atau ucapan terima kasih atas penyelenggaraan pelayanan yang telah diberikan Direktorat Jenderal Pajak.
  3. lnformasi lainnya adalah informasi lain yang bukan termasuk pengaduan, saran atau apresiasi.
  4. Saran/Apresiasi/Informasi lain yang diterima melalui saluran pengaduan direkam ke dalam aplikasi SIPP dan dikelompokkan sesuai dengan kategori informasi yang diterima.
  5. Saran/Apresiasi/Informasi lain dapat diakses dan digunakan unit terkait melalui aplikasi SIPP sebagai masukan untuk peningkatan kualitas layanan perpajakan.
  6. Kepala Seksi Bimbingan Pelayanan, Kanwil DJP melakukan monitoring terhadap saran/apresiasi/informasi lainnya terhadap unit kerja di wilayahnya untuk mengetahui efektivitas informasi tersebut dalam peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan. Hasil monitoring saran/apresiasi/informasi lainnya dibuat dalam bentuk laporan dan ditandatangani Kepala Kantor Wilayah DJP dan selanjutnya diunggah/direkam ke dalam aplikasi SIPP.
  7. Bentuk dan format pelaporan monitoring Saran, Apresiasi, Informasi lain sebagaimana terdapat pada Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).
V. Lain-Lain
  1. Dalam hal penerima pengaduan menerima pengaduan selain pelayanan perpajakan, maka pengaduan tersebut ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
  2. Dalam hal aplikasi Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP) tidak dapat digunakan maka administrasi pengelolaan pengaduan dilakukan secara manual untuk kemudian dilakukan perekaman apabila SIPP dapat digunakan kembali.
  3. Sejak ditetapkannya Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini, maka Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-70/PJ./2011 tentang Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan dinyatakan tidak berlaku.

Demikian untuk diketahui dan dilaksanakan sebaik-baiknya.




Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 21 Januari 2014
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,

ttd.

A.FUAD RAHMANY
NIP 195411111981121001